Com todas as mudanças causadas pela pandemia, os negócios e serviços digitais ganharam destaque e devem permanecer atendendo às demandas do “novo normal”. Algumas empresas já estavam integradas ao on-line, outras precisaram se adaptar rapidamente e buscar soluções. No entanto, se faz necessário estumular a comunicação nesses canais, pois podem tanto ajudar como atrapalhar a reputação das corporações. Pensando nisso, é importante investir nessa área, treinar as equipes e criar uma postura de acordo com o seu público alvo.
Para o economista, Matheus Jacob, é essencial desenvolver um atendimento humanizado apesar dos recursos tecnológicos: “trate os consumidores como pessoas, sempre. Seja no B2B, B2C, em contatos presenciais ou digitais. Assim, todas as ações se tornam mais fáceis de serem praticados”, destaca o especialista.
Para ele, alguns cuidados essenciais devem ser levados em consideração na hora de se comunicar com a sua audiência:
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Evite erros de ortografia, falta de pontuação e abreviações desnecessárias;
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Organize os atendimentos para preservar a agilidade, diminuindo as longas esperas;
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Fuja dos excessos, seja de informalidade e até de intimidade;
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Não confunda casual ou informal com amadorismo.
Human to Human
De acordo com pesquisa realizada pela Accenture, 73% dos clientes preferem um atendimento humano quando precisam solucionar alguma demanda ou tirar alguma dúvida. “As bases devem ser carisma e excelência na comunicação. Hoje, todos os negócios são considerados H2H (human to human), ou seja, de pessoas para pessoas. É fundamental sabermos ser atenciosos, respeitosos e inclusivos”, explica Jacob.
Esteja preparado
Outro ponto indispensável apontado pelo especialista é disponibilizar continuamente treinamentos e atualizações para a equipe, visando estabelecer a linguagem e a linearidade do negócio. “A base da educação corporativa passa pela teoria e pela prática. Por isso, mostre para os colaboradores os principais erros e acertos cometidos, traga formas adequadas de agir e dê tempo para praticá-los. Esses são os pontos fundamentais para treiná-los”, destaca.
Com essas práticas em dia, é possível amenizar ou até erradicar os erros nos canais virtuais, pois em alguns casos pode ser fatal e causar grandes problemas organizacionais. “Nós deixamos de frequentar ou consumir em estabelecimentos onde somos mal atendidos, isso vale também para as plataformas digitais”, finaliza.
A importância das redes sociais
De acordo com pesquisa da consultoria PwC, os investimentos em publicidade digital devem subir de 3 para 6 bilhões de reais, representando um aumento de 50%. Indo ao encontro do comportamento da maioria do público: cerca de 40% passa duas horas em frente ao computador, segundo dados do Interactive Advertising Bureau (IAB).
Dentro desse contexto, Leonardo Almeida, CEO da Menu, aplicativo do mercado de foodservice, é essencial manter as redes sociais sempre atualizadas. “Mesmo nem sempre tendo novidades de produtos, o perfil alimentado constantemente incita o cliente a conhecer o serviço e também passa confiança para ele. Fotos, vídeos e textos de qualidade são bem vistos pelo público, além de interações com os seguidores via comentários ou direct”, sugere.
Como tem sido a comunicação da sua empresa com seus consumidores? É importante se atentar às novas tendências do mercado. Por isso, acompanhe as matérias, conteúdos e redes do Nube. Leia também: “transformação digital já é uma questão de sobrevivência.”
