Estamos no momento de uma retomada econômica global tímida em função dos perigos da pandemia da Covid-19. Diante disso, muitas empresas ainda precisam acelerar o posicionamento no jogo dos negócios, tendo como questões a revisão de seus comportamentos corporativos e visão no relacionamento com os clientes.
Tradição pode - e deve - ser quebrada no contato com o consumidor
De acordo com Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab e especialista em CX (Customer Experience), o mercado atual exige uma mudança nas tradicionais estratégias comerciais. Para ela, a transformação deve ser focada em modelos de negociações mais humanizados. “Como auxílio, a comunicação digital é um dos pilares para a implementação dessa ação, afinal, ela visa apoiar a retomada dos resultados de maneira eficiente”, comenta.
Pandemia comprovou alguns comportamentos do público
Segundo a especialista, as medidas de isolamento social e quarentena ajudaram a compreender como os clientes já são digitais e muitas organizações ainda estão desniveladas quanto a isso. “Para quem não entendeu a real situação, é preciso rever a maneira de interação on-line do empreendimento e criar um padrão de tratamento de acordo com as necessidades das pessoas”, alerta. Assim, as companhias não serão mais avaliadas pelos seus resultados, mas sim pela maneira como contribuirão para a sociedade.
O cenário no Brasil
Conforme um estudo realizado e divulgado pela McKinsey, "Winning the Recovey", o consumo brasileiro pela web aumentou 40% durante esse momento de crise sanitária. Já 40% dos entrevistados contaram pretender fazer mais compras pela Internet quando o afastamento acabar. Outros 35% irão visitar menos as lojas físicas no pós-Covid.
Processos podem mudar
Aplicar uma estratégia de diálogo eficaz não é tão simples. “São necessárias decisões integradas para a entidade atingir os escopos esperados, bem como os meios de execução do projeto para concretizar e conquistar o sucesso”, continua.
Também é importante frisar como o desenvolvimento da interação cibernética só servirá caso esteja focada unicamente nas demandas reais de quem procura o produto ou serviço. “As referências de necessidades são outras e exigem mais visibilidade, ação ágil, bem como produtividade e uma conexão personalizada com o consumidor”, orienta.
Falta de planos pode ser prejudicial
Nesse cenário, é preciso estar ciente de como o mal planejamento na implementação das táticas de comunicação digital pode tornar as boas expectativas em sérios problemas para a corporação. “Para impedir um possível desastre, é preciso adotar a mentalidade constante de uma startup, buscando centrar o foco no humano, ser ágil, utilizar a tecnologia como apoio e ter adaptabilidade aos diferentes desafios os quais possam surgir”, diz.
Ainda existem alguns obstáculos para a aplicação essas técnicas nas empresas. “O excesso de trabalho operacional diário dos gestores é um exemplo capaz de impedir o aprimoramento de inovações. O cotidiano leva o foco desses profissionais para a performance e não para as estratégias inovadoras, dificultando a elaboração de projetos capazes de otimizar os resultados”, comenta Fernanda.
Empatia é a solução
Elaine Di Sarno, psicóloga, fala sobre como, para 2021, a palavra de ordem é a empatia para obter bons desempenhos. “Em meio a uma crise global, ser capaz de avaliar o alcance de uma adversidade e ter recursos internos para lidar com ela da melhor maneira possível é muito valioso. Pessoas resilientes fogem de reclamação e justificativas e passam para o gerenciamento das emoções e solução de problemas”, alerta.
Depois de ser capaz de entender e aceitar a situação atual, já é possível ter uma boa habilidade para se colocar no lugar do outro. “Talvez você não tenha sido tão impactado pela pandemia, mas já olhou à sua volta? Como estão seus vizinhos que perderam entes queridos? Ou os pequenos negócios locais que tiveram as portas fechadas?”, pondera. Só com esse tipo de iniciativa é possível, de fato, saber como atender a população de maneira assertiva.
Nas tomadas de decisão relacionadas ao marketing, por exemplo, as organizações precisam voltar alguns passos para entender e desenvolver posicionamentos corretos. “Durante o processo de conhecimento do público, a entidade adquire informações por meio de ferramentas tecnológicas. Logo, para esses dados possibilitarem o desenvolvimento de um plano comercial mais assertivo, é necessária a interação entre o conhecimento humano e aquilo coletado pelas soluções de TI”, conclui Fernanda.
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