Ter táticas para fazer a diferença no mercado é uma ação imprescindível para empreendimentos de todos os portes e segmentos de atuação. Afinal, independentemente do mercado onde se está inserido, uma característica padrão é a concorrência. Logo, a lei do mata-mata de preços não é mais tão importante.
Exemplos a serem seguidos
Na Speedio, plataforma de big data para geração de leads B2B, por exemplo, é adotada uma estratégia de oferecer um suporte proativo: os colaboradores entram em contato com o consumidor para verificar se está tudo bem. Um time também fica responsável por “medir a temperatura” da satisfação de quem adquire algo, por meio de ligação e pesquisas a cada três meses com a base de clientes.
Ou seja: nada de esperar respostas de NPS (pesquisa de contentamento com a marca). Essa estratégia é chamada de Customer Success (CS) e está cada vez mais em voga dentre as ferramentas utilizadas por líderes com o desejo de garantirem a fidelização do público. O grande diferencial está justamente na habilidade de procurar meios de ajudar a evitar problemas e não apenas esperar o contato de quem encontrou alguma dificuldade utilizando um serviço ou produto.
Gabriela Bittencourt estuda administração e confessa ter interesse em atuar nessa área. “É um mercado em ascensão e as possibilidades de aprendizado são absurdas de grandes, então sempre quando posso, estudo sobre o ramo e busco oportunidades para atuar com isso”, compartilha.
Reduzindo taxas de cancelamento
As reuniões fazem parte da agenda, principalmente para alinhamento entre o sucesso do target e as equipes de gerenciamento de produtos, para ajudar a reduzir a taxa de cancelamento. “Frequentemente, fazemos um realinhamento da tecnologia com base na opinião do público”, diz Maucir Nascimento, cofundador da empresa.
No final do ano passado, a startup realizou um estudo o qual apontava a necessidade de mudança do eixo de desenvolvimento. “Houve uma crítica a um determinado aspecto da nossa operação, escutamos e mudamos a direção. Isso tem sustentado o nosso crescimento e já dobramos de tamanho desde o começo do ano, por conta do feedback”, revela o empresário.
Dicas para colocar em prática
Nascimento preparou uma lista com dicas capazes de ajudar ajudar a implantar uma boa estratégia de CS:
- Busque mais conhecimento sobre o tema, seja com a aquisição de um curso ou contratar um especialista/consultor/assessor para lhe dar uma direção;
- O CS deve ser feito por uma pessoa ou um time com empatia, habilidades de vendas e técnicas. O mais importante: é essencial saber solucionar os problemas possíveis de acontecer. Então, tenha cuidado na hora de escolher o perfil desse profissional;
- Entenda as necessidades do seu público e forneça a ele elementos capazes de servir para alavancar sua autoridade no assunto;
- Disponibilize maneiras para quem tem o poder de compra tirar dúvidas com sua equipe, como chat on-line, e-mail ou telefone. Não economize nos meios: quanto mais fácil o acesso, melhor. Exatamente como você gostaria que fosse quando você precisa de ajuda nos serviços que consome no dia a dia;
- Fortaleça também os outros aspectos responsáveis por influenciar na tomada de decisão da aquisição. O relacionamento é importante, mas não é tudo. É preciso manter a qualidade;
- Quando o cliente finaliza o negócio, demonstre presença e a importância dele;
- Tenha um bom pós-venda e não se esqueça de como a fidelização é uma tarefa importante, de todos da equipe e precisa ser contínua.
Por fim, o cofundador diz: “não esqueça de como você também é consumidor. Prefere uma empresa que lhe trate bem com uma boa interação ou outra que só esteja preocupada em vender? A escolha da estratégia correta pode fazer diferença na felicidade do cliente e no relatório financeiro da empresa no final do mês”.
Você sabia? O marketing de conteúdo pode elevar os negócios!
