Um atendimento bem qualificado é o primeiro quesito procurado pelo consumidor na hora de adquirir um serviço ou produto. Para garantir o sucesso não apenas nas entregas aos clientes, como também na relação com os colaboradores, as organizações optam por implantar um departamento exclusivo para gerenciar essas e outras demandas. A qualidade, como é denominada em muitas empresas, é a responsável pelo fortalecimento da imagem da companhia para o mercado.
Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box no início deste ano, 88% das corporações entrevistadas acreditam oferecer uma assistência eficiente. Porém, apenas 56% dos consumidores se mostram satisfeitos com os serviços prestados por companhias e avaliam a ajuda como eficaz ou muito competente. Ter um departamento de qualidade auxilia a melhorar a relação entre organização e freguês, além de dar mais confiança ao comprador.
“Um departamento com o compromisso de entregar sempre o melhor passa segurança ao consumidor ao adquirir um produto ou serviço. A qualidade é, portanto, uma área aberta para os clientes, pois eles têm a possibilidade de conversar com a instituição , gerando assim o fortalecimento do vínculo entre as duas pontas”, explica Renata Costa, Diretora de Qualidade da RB, especializada em gestão de benefícios localizada em Guarulhos (SP).
Com a quarentena, as corporações precisaram adotar o sistema de home office e com o distanciamento passou a ser ainda mais imprescindível o trabalho dos gestores de acompanhar o andamento dos colaboradores no auxílio aos usufruidores. Fornecer ferramentas adequadas para o andamento das atividades é uma das medidas a serem tomadas pelo departamento da qualidade. Quando a implantação é feita de maneira correta, há um ganho nos resultados.
“É possível para o empregador ter um ganho em relação à adoção do trabalho remoto, e atingir resultados positivos, pois no ambiente on-line, dar andamento a determinadas demandas se torna mais fácil. Porém, às vezes, é preciso aplicar certas mudanças ou melhorias em alguns departamentos, principalmente em relação aos sistemas os quais interferem diretamente no suporte”, comenta Renata.
Gestão à distância
Para ter sucesso no gerenciamento da equipe a distância e não ter impactos negativos na produção e atendimento, é fundamental ter estratégias. “Os funcionários enxergam o líder como referência. Se ele fica nervoso ou com medo, isso será transmitido aos geridos. Com relação ao gerenciamento virtual, é preciso mapear o perfil de cada pessoa do time. Existem algumas com mais necessidade de atenção ou monitoramento”, explica Susanne Andrade, especialista em gestão de pessoas e coaching.
Ela ressalta ainda a importância de deixar as regras do jogo estabelecidas, como prazos e horários, a fim de poder medir produtividade e resultados necessários de acordo com o planejamento estratégico. Além da necessidade de direcionamento específico de acordo com o cargo: efetivo, estagiário ou aprendiz, por exemplo. “Corporações não param e entregas devem ser feitas, então, ter uma boa supervisão e direcionamento é essencial”, afirma.
Pesquisas de satisfação
Para saber como anda o nível de satisfação dos compradores, as companhias apostam nas pesquisas de satisfação. As companhias precisam estar atentas às tendências, quais canais são mais utilizados pelo seu público-alvo, entre outras. “As pesquisas de satisfação são como termômetros os quais medem o nível de aceitação da marca pelo consumidor. Por meio dela, os gestores conseguem levantar oportunidades e saber como está o índice de recomendação da organização no mercado. Portanto, saber como realizá-la é o primeiro passo para alcançar bons resultados”, reforça Costa.
A qualidade também pode ser uma mediadora de conflitos dentro da companhia, pois é a responsável pelo alinhamento das áreas. “Como temos uma visão geral de todos os departamentos, conseguimos monitorar as oportunidades de cada setor e verificar como um pode auxiliar o outro. Dessa forma, somos capazes de realizar uma entrega mais assertiva”, explica Patrícia Carvalho, supervisora do departamento de qualidade da RB.
Como está a gestão da qualidade na sua empresa?
