O mercado está em processo acelerado de transformação e alguns fatores interferem diretamente nesse cenário, além da pandemia: o aspecto econômico, a concretização de novas leis e, sobretudo, um mercado dinâmico, ávido por mudanças e geração de novos negócios.
Customer Experience e os índices de satisfação
Os prestadores de serviço têm o desafio cada vez maior de direcionar os projetos para alavancar experiências memoráveis, nesse sentido surgem termos como Customer Experience (CX) e os índices de satisfação. Segundo o estudo Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends, 90% das marcas ainda falham em promover uma boa experiência ao cliente, embora a maioria dos profissionais de marketing acredite no poder de atender às expectativas dos consumidores.
Para Luiz Iannini, CEO da Orbitall Atendimento, empresa do Grupo Stefanini, “os clientes atuais desejam insights e, por isso, a tecnologia por si só não garante a obtenção dos resultados. Além de novas soluções, é preciso combiná-las com uma visão estratégica de negócios e muitas vezes envolvem a mudança de mindset da liderança”, afirma.
Atendimento personalizado
Conforme uma pesquisa realizada pelo Gartner com consumidores B2C e B2B, a experiência influencia 66% na lealdade com a instituição. “Cada vez mais os consumidores têm provocado as instituições no sentido de transformarem e atuarem de maneira personalizada. As gerações mais conectadas e empoderadas exigem respostas rápidas nos diferentes canais, e não apenas nos espaços de escolha da corporação. O cliente está no centro do poder e, como tal, dita as normas de como será a sua jornada para manter-se conectado”, comenta.
A “omnicanalidade” é um caminho sem volta. Outro ponto importante são como as tecnologias baseadas em Inteligência Artificial e Machine Learning estão alinhadas ao entendimento profundo das reais necessidades dos clientes. “As soluções de Customer Analytics, por exemplo, geram informações em tempo real, possibilitando obter vantagens competitivas com a geração de produtos mais específicos e sob demanda, as quais poderão redefinir suas estratégias para garantir bons resultados”, destaca.
Para Iannini, devemos nos posicionar cada vez mais como um parceiro capacitador de soluções, proporcionando a combinação da melhor tecnologia para a geração de resultados relevantes. “É importante liderar a transformação digital com base na utilização de ferramentas tecnológicas de ponta. A relação com o seu público está ligada à sua jornada cada vez mais digital. Ao compreender esse aspecto e oferecer produtos customizados, cada uma das etapas serão otimizadas, um grande diferencial daqui para frente”, afirma.
Questões culturais
Outro grande ponto envolve as questões culturais: “é comum, por exemplo, o consumidor iniciar um chat com um robô e logo se irritar por não ter seu problema resolvido. Além disso, há um fator decisivo e contribuidor para o atraso do cliente à digitalização: o brasileiro prefere a interação humana. Somos calorosos em nossa essência, não tem jeito”, explica Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track.
Nesse sentido, o diretor compartilha a visão sobre a importância do omnichannel. “O atendimento não deve nem precisa ser feito totalmente de forma robótica. Para haver uma interação mais humana entre companhia e cliente, os avatares e a criação de persona costumam dar a sensação de um atendimento mais personalizado e customizado”, finaliza.
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